Ένας σύντομος οδηγός για το πως μπορείς να έχεις δωρεάν τεχνική υποστήριξη, μια σύνοψη των δικαιωμάτων μας και τρόπους για να υποβάλλεις καταγγελία προς την τηλεπικοινωνιακή σου εταιρία αν έχει παραβεί τους όρους σύμβασης.
Στις 15 Νοεμβρίου η Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών & Ταχυδρομείων (www.eett.gr) ανακοίνωσε ότι :
Ο νέος Κανονισμός Γενικών Αδειών, που εξέδωσε η ΕΕΤΤ, καθορίζει τις υποχρεώσεις των παρόχων ηλεκτρονικών επικοινωνιών και δίνει έμφαση στην προάσπιση των δικαιωμάτων των συνδρομητών και στον έλεγχο των χρεώσεών τους σε τηλεφωνία και Διαδίκτυο.
Οι σημαντικότερες υποχρεώσεις που επιβάλλει ο νέος Κανονισμός, μεταξύ άλλων, αφορούν στα ακόλουθα θέματα:
- Συμβάσεις ορισμένου χρόνου: Ο πάροχος δεν θα έχει δικαίωμα, στη διάρκεια του ορισμένου χρόνου της σύμβασης, να αυξάνει το πάγιο ή να μειώνει τον χρόνο ομιλίας/όγκο δεδομένων του προγράμματος υπηρεσιών.
- Αύξηση προθεσμίας για καταγγελία σύμβασης: Αυξάνεται το χρονικό περιθώριο που έχει στη διάθεσή του ο συνδρομητής για την καταγγελία της σύμβασης αζημίως, σε περίπτωση μονομερούς τροποποίησης των συμβατικών όρων ή των τιμολογίων από τον πάροχο. Η παραπάνω προθεσμία καθορίζεται, για ορισμένου ή αορίστου χρόνου σύμβαση, είτε στους τρεις μήνες, εάν ακολουθείται μηνιαίος κύκλος τιμολόγησης, είτε στους τέσσερις μήνες, για διμηνιαίο κύκλο τιμολόγησης, από την ημερομηνία εφαρμογής των τροποποιήσεων.
- Έλεγχος υπέρογκων χρεώσεων: Οι συνδρομητές θα μπορούν να επιλέγουν τη δυνατότητα διακοπής της υπηρεσίας σε περίπτωση που ο λογαριασμός υπερβαίνει συγκεκριμένο χρηματικό ποσό, με βάση τρεις κατηγορίες επιλογών.
- Αποστολή λογαριασμών: Σε όλες τις νέες συμβάσεις, συμπεριλαμβανομένων και των ανανεώσεων των υφιστάμενων συμβάσεων, ο συνδρομητής θα ερωτάται να επιλέξει εξαρχής εάν επιθυμεί να λαμβάνει τον λογαριασμό σε έντυπη ή ηλεκτρονική μορφή. Σε περίπτωση που ο συνδρομητής δεν επιλέξει και εφόσον η σύνδεσή του περιλαμβάνει υπηρεσίες Διαδικτύου, ο λογαριασμός θα αποστέλλεται ηλεκτρονικά.
- Δωρεάν γραμμή εξυπηρέτησης βλαβών: Οι συνδρομητές θα μπορούν να καλούν τη γραμμή εξυπηρέτησης βλαβών, που διαθέτουν οι πάροχοι, χωρίς χρέωση από όλα τα δίκτυα σταθερής και κινητής τηλεφωνίας.
- Αυτόματη πίστωση λογαριασμού σε περίπτωση βλαβών: Εφόσον η βλάβη υπερβαίνει τις δύο εργάσιμες ημέρες από την ημέρα δήλωσής της, ο πάροχος θα πιστώνει αυτόματα τον συνδρομητή, εντός τετραμήνου από την άρση της βλάβης και χωρίς να απαιτείται σχετική αίτηση, με το τμήμα του παγίου που αντιστοιχεί στη χρονική περίοδο διακοπής των παρεχόμενων υπηρεσιών.
Επισημαίνεται ότι, η απαγόρευση της αύξησης του παγίου στις συμβάσεις ορισμένου χρόνου και η ρύθμιση για την αποστολή ηλεκτρονικών λογαριασμών τίθενται άμεσα σε ισχύ. Οι υπόλοιπες ρυθμίσεις θα τεθούν σε ισχύ μετά την πάροδο έξι μηνών, χρόνος που απαιτείται προκειμένου οι πάροχοι να προετοιμαστούν επαρκώς, ώστε να ανταποκριθούν στις νέες υποχρεώσεις τους.
Κορυφαία προτεραιότητα για την ΕΕΤΤ παραμένει η προάσπιση των δικαιωμάτων και η πρόσβαση των καταναλωτών σε ανταγωνιστικές επιλογές υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνιών.
Σύμφωνα με τα παραπάνω για όλες τις εταιρίες (Cosmote, Vodafone, Wind, Nova, Cyta) ισχύουν πλέον τα παρακάτω:
- Η εταιρία απαγορεύεται όσο είμαστε σε συμβόλαιο να αλλάζει τους όρους, το κόστος και τις υπηρεσίες που μας παρέχει για όλη την διάρκειά σύμβασης που συμφωνήσαμε.
- Αν αλλάξει τους όρους με αύξηση κόστους ή μείωση υπηρεσιών τότε έχουμε δικαίωμα για καταγγελία και αλλαγή εταιρίας αζημίως για διάστημα 4 μηνών (αν παίρνουμε λογαριασμό κάθε δίμηνο) ή 3 μηνών (αν παίρνουμε λογαριασμό κάθε μήνα). Το δικαίωμα χωρίς πέναλτι αποχώρησης ισχύει και για ορισμένου χρόνου και για αορίστου συμβάσεις ή συμβόλαια.Σε αυτό το σημείο καλό θα ήταν να διευκρινίσω ότι οι ανακοινώσεις για αυξήσεις ή αλλαγές στα τιμολόγια γίνονται στα αντίστοιχα site των εταιριών. Είναι όμως παράλληλα υποχρεωμένες να ανακοινώνουν αλλαγές στους εκδιδόμενους λογαριασμούς, από την στιγμή της ανακοίνωσης μετράει ο χρόνος μας για την δυνατότητα υπαναχώρησης και όχι από τότε που το μάθαμε.
- Έχουμε δικαίωμα να βάζουμε πλαφόν στα όρια χρεώσεών μας π.χ. αν ξεπεράσει ο λογαριασμός μας τα 100€ γιατί το παρακάναμε εκείνον τον μήνα να κόβονται οι εξερχόμενες κλήσεις και να μπαίνει φραγή.
- Σε κάθε περίπτωση θα πρέπει να μας ρωτάνε αν θέλουμε ηλεκτρονικό ή έντυπο λογαριασμό, ακόμη και στις ανανεώσεις συμβάσεων.
- Πρέπει να υπάρχει δωρεάν τηλεφωνική υποστήριξη για περιπτώσεις βλαβών παραθέτω εδώ τα τηλέφωνα δήλωσης βλαβών χωρίς χρέωση για κάθε εταιρία:
– Cosmote 13888 για Οικιακούς πελάτες 13818 για Εταιρικού δωρεάν μόνο από το δίκτυό της.
– Vodafone 800 400 13844 ατελείς κλήσεις για βλάβες από σταθερό Vodafone και από τα υπόλοιπα δίκτυα σταθερής. Επίσης έχει δωρεάν εξυπηρέτηση στο 800 11 127 127
– Wind 800 500 1380 για βλάβες και παράπονα κινητής δωρεάν, ενώ από εξωτερικό +306935613800 δωρεάν με περιαγωγή και για άλλα θέματα εξυπηρέτησης είναι το 13800 με χρέωση 0,26€/κλήση από σταθερό Wind (0,25€+Φόρους από κινητό και με χρέωση από άλλα δίκτυα). Από 23/8/2018 οι βασικοί παλιοί αριθμοί εξυπηρέτησης των Οικιακών Πελατών κινητής 1260 ,1222, 1227, 8005000200 & +306935601260 δεν θα είναι προσβάσιμοι. – αυτό ίσως αποτελεί λόγω προσβολής σύμβασης…)
– Nova στο 800 100 1112 χωρίς χρέωση από σταθερό τηλέφωνο, για εταιρίες ισχύει από σταθερό και το 13832 χωρίς χρέωση.
– Cyta για οικιακούς πελάτες στο 13811 ατελώς από σταθερό Cyta και στο 13878 για εταιρικούς πελάτες ατελώς από σταθερό ή κινητό Cyta (και αν έχει πρόβλημα το σταθερό σου;;;)
Στις εταιρίες κινητής αν καλέσεις από κινητό άλλου παρόχου για βλάβη του σταθερού προφανώς χρεώνεσαι και μάλιστα με αρκετά καλές χρεώσεις. - Σε περίπτωση βλάβης άνω των 2 ημερών (από την στιγμή που το έχεις φαντάζομαι δηλώσει στον πάροχό σου) γίνεται αυτόματη πίστωση για τις ημέρες που είσαι χωρίς υπηρεσίες μέσα στο επόμενο τετράμηνο χωρίς περαιτέρω δικές σου ενέργειες.
Για να προχωρήσεις σε καταγγελία της σύμβασης της υπηρεσίας σου αρκεί ένα email πιστεύω με τα βασικά στοιχεία της υπηρεσίας και μιας ταυτοποίησής σου π.χ. ΑΦΜ
Τα email επικοινωνίας σε κάθε εταιρία είναι:
– Cosmote Φόρμα εδώ , email: whistleblowing@ote.gr ή tellmecompliance@ote.gr
Τηλ.:210 611 2345 (Δευ-Παρ: 10πμ έως 5μμ) ή fax :210 611 6790
– Vodafone Φόρμα εδώ, εντύπως σε ένα κατάστημα Vodafone, ταχυδρομικώς στη διεύθυνση: Vodafone Τζαβέλλα 1-3, 153 31 Χαλάνδρι. Με fax στο 2130005090
– Wind Φόρμα εδώ, εντύπως σε ένα κατάστημα Wind, ταχυδρομικώς στην διεύθυνση WIND ΕΛΛΑΣ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΕΣ ΑΕΒΕ Λ. Κηφισίας 66 151 25 Μαρούσι, Αθήνα Τηλ.: 210 6158000
– Nova Φόρμα εδώ, email info@nova.gr ή φαξ 211-9559399, σε ένα κατάστημα Nova, εντύπως Forthnet Media ΑΕ Προέκταση οδού Μάνης, ΤΚ 15351, Κάντζα
– Cyta Φόρμα εδώ, email complaints@hq.cyta.gr ή ταχυδρομικώς Cyta Ελλάς Τηλεπικοινωνιακή ΑΕ Λ. Αλεξάνδρας 128 11471 Αθήνα fax 2155555900
Καλό όμως είναι να έχεις πάντα πρόχειρα ΑΦΜ, Αριθμό Ταυτότητας και αριθμό τηλεφώνου, ημερομηνίες, αντίγραφα συμβάσεων για να μπορείς να είσαι ακριβής σε αυτά που ζητάς και απαιτείς.
Κάθε τηλεπικοινωνιακή σύμβαση διέπεται από την Ελληνική Νομοθεσία. Οποιαδήποτε διαφορά θα ανακύπτει μεταξύ του Παρόχου και του Συνδρομητή, εφόσον δεν επιλύεται με φιλικό διακανονισμό ή με διαδικασία εξώδικης επίλυσης διαφοράς μέσω διαμεσολάβησης του Συνηγόρου του Καταναλωτή ή/και άλλου φορέα σύμφωνα με την εκάστοτε ισχύουσα διαδικασία, θα επιλύεται από τα κατά νόμον αρμόδια Δικαστήρια. Εφόσον η σύμβαση έχει συναφθεί μέσω διαδικτύου ή άλλου ηλεκτρονικού μέσου, ο Συνδρομητής μπορεί να υποβάλει την τυχόν διαφορά του, σε διαδικασία επίλυσης μέσω της ενιαίας πλατφόρμας για την ηλεκτρονική επίλυση διαφορών (ΗΕΔ) που εξυπηρετεί όλες τις χώρες της ΕΕ
Τέλος χρήσιμο είναι να γνωρίζεται τα δικαιώματά σας ως καταναλωτής και την διεύθυνση – διαδικασία καταγγελιών της Εθνικής Επιτροπής Τηλεπικοινωνιών & Ταχυδρομείων.
Αν πιστεύεις ότι δεν λειτουργεί η Αρχή Προστασίας (dpa.gr) και ότι δεν πέφτουν πρόστιμα διάβασε εδώ την πρόσφατη απόφαση προστίμου 70.000€ για μη συμμόρφωση στο άρθρο 11 της VoiceTeleMedia (Μοναστηρίου 12 54629 Θεσσαλονίκη Τηλ: +30 2311230300 Φαξ: 2311230310). Οι καταναλωτές αντιδρούν στα μεσημεριάτικα τηλέφωνα, ενώ παράλληλα οι εταιρίες τηλεπικοινωνιών προσπαθούν να διασφαλίσουν το πελατολόγιό τους έναντι του ανταγωνισμού. Το πρώτο τρίμηνο του 2018, 4.800.000 αριθμοί ήταν στο άρθρο 11 (να μην τους καλεί κανείς για προσφορά) δηλαδή αυξήθηκαν κατά 700.000 σε 3 μήνες (+17%)!!!. Τα πρόστιμα πέφτουν και η κατάσταση σοβαρεύει.
Παρακάτω μια λίστα με το ποιος είναι αρμόδιος για τα διάφορα προβλήματα που προκύπτουν στις τηλεπικοινωνίες:
- Επίλυση οικονομικών διαφορών μεταξύ καταναλωτών και εταιρειών αμφισβήτηση λογαριασμών, επιστροφή χρημάτων, αποζημιώσεις).
Αρμοδιότητα: Πολιτικά Δικαστήρια και Συνήγορος του Καταναλωτή.
- Εξέταση κάθε είδους διαφορών μεταξύ εταιρειών και καταναλωτών σχετικά με καταχρηστικούς όρους σύμβασης, που δε σχετίζονται με τη νομοθεσία περί ηλεκτρονικών επικοινωνιών.
Αρμοδιότητα: Πολιτικά Δικαστήρια, Γενική Γραμματεία Καταναλωτή του Υπουργείου Ανάπτυξης.
- Εξώδικη επίλυση κάθε είδους διαφορών μεταξύ εταιρειών και καταναλωτών.
Αρμοδιότητα: Συνήγορος του Καταναλωτή.
- Ζητήματα αθέμιτου ανταγωνισμού, αθέμιτων εμπορικών πρακτικών (π.χ. παραπλανητικές διαφημίσεις).
Αρμοδιότητα: Πολιτικά Δικαστήρια, Γενική Γραμματεία Καταναλωτή του Υπουργείου Ανάπτυξης.
- Το περιεχόμενο των Υπηρεσιών Πολυμεσικής Πληροφόρησης (ΥΠΠ).
Αρμοδιότητα: Εμπλέκονται διάφοροι φορείς ανάλογα με το περιεχόμενο της ΥΠΠ (όπως το Τμήμα Δίωξης Ηλεκτρονικού Εγκλήματος της Ελληνικής Αστυνομίας, η Γενική Γραμματεία Καταναλωτή, η Αρχή Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα).
- Θέματα σχετικά με την προστασία του απορρήτου των επικοινωνιών.
Αρμοδιότητα: Αρχή Διασφάλισης του Απορρήτου των Επικοινωνιών.
- Επεξεργασία και χρήση των προσωπικών δεδομένων τωνκαταναλωτών από τις εταιρείες.
Αρμοδιότητα: Αρχή Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα.
- Πλαστογραφήσεις υπογραφών σε συμβάσεις.
Αρμοδιότητα: Ποινικά/ Πολιτικά Δικαστήρια.
- Επιβολή στις εταιρείες ηλεκτρονικών επικοινωνιών υποχρεώσεων σχετικά με την παροχή ευρυζωνικών υπηρεσιών σε όλη τη χώρα.
Αρμοδιότητα: Το συγκεκριμένο θέμα άπτεται του επιχειρησιακού σχεδίου κάθε εταιρείας.
- Ανεπιθύμητη ηλεκτρονική αλληλογραφία, τα λεγόμενα spam. Τα spam είναι μηνύματα που αποστέλλονται προς πολλούς παραλήπτες, χωρίς τη συναίνεσή τους. Συχνά σχετίζονται με την προώθηση προϊόντων.
Αρμοδιότητα: Αρχή Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα.
- Το περιεχόμενο των δικτυακών τόπων (website).
Αρμοδιότητα: Εμπλέκονται διάφοροι φορείς ανάλογα με το περιεχόμενο του δικτυακού τόπου. Ιδίως στην περίπτωση που πιθανολογείται απάτη μέσω του δικτυακού τόπου, αρμόδιο είναι το Τμήμα Δίωξης Ηλεκτρονικού Εγκλήματος της Ελληνικής Αστυνομίας.
- Το περιεχόμενο του συνόλου των ραδιοφωνικών και των τηλεοπτικών εκπομπών.
Αρμοδιότητα: Εθνικό Συμβούλιο Ραδιοτηλεόρασης.
- Ελαττωματικές τηλεπικοινωνιακές συσκευές(π.χ. σταθερά και κινητά τηλέφωνα, φαξ, router, modem).
Αρμοδιότητα: Ο εκάστοτε κατασκευαστής.
- Τυχόν επιπτώσεις στην υγεία των πολιτών από την ακτινοβολία που εκπέμπουν οι κεραίες κινητής τηλεφωνίας.
Αρμοδιότητα: Ελληνική Επιτροπή Ατομικής Ενέργειας
Με την Απόφαση ΕΕΤΤ ΑΠ. 842/13/22-02-2018, η ΕΕΤΤ απευθύνει την παρακάτω σύσταση προς όλους τους παρόχους υπηρεσιών πρόσβασης στο διαδίκτυο μέσω σταθερού δικτύου:
α) στο πλαίσιο της προσυμβατικής ενημέρωσης, να ενημερώνουν τους συνδρομητές για το εκτιμώμενο άνω όριο της ταχύτητας σύνδεσης στο διαδίκτυο που μπορεί να επιτευχθεί ρεαλιστικά (με όποια διαθέσιμα στοιχεία έχουν, π.χ. μέσω των ταχυτήτων συγχρονισμού) και για τα πακέτα σύνδεσης με την πλησιέστερη ονομαστική ταχύτητα.
β) σε όσους υφιστάμενους συνδρομητές το ζητούν, να δίνουν τη δυνατότητα να επιλέξουν πακέτο με χαμηλότερη ονομαστική ταχύτητα λήψης ή/και αποστολής δεδομένων, πλησιέστερη στην ταχύτητα που μπορεί να επιτευχθεί ρεαλιστικά (εφόσον υπάρχει τέτοιο πακέτο), χωρίς να χρειάζεται να καταβάλλουν τέλος για την πρόωρη διακοπή/καταγγελία μιας σύμβασης ορισμένου χρόνου. Η δυνατότητα αυτή θα πρέπει να δίνεται ακόμα και μεταξύ διαφορετικών τεχνολογιών σύνδεσης (π.χ. από VDSL σε ADSL).
Η σύσταση αυτή εκδίδεται από την ΕΕΤΤ βάσει του Κανονισμού (ΕΕ) 2015/2120 για το ανοικτό διαδίκτυο, με αφορμή παράπονα συνδρομητών οι οποίοι διαμαρτύρονται ότι η πραγματική ταχύτητα της σύνδεσής τους είναι πολύ χαμηλότερη από την ονομαστική που αναφέρεται στη σύμβαση με τον πάροχο υπηρεσιών πρόσβασης στο διαδίκτυο.
Σε ισχύ τίθενται από σήμερα, 4 Ιουνίου 2018, οι νέες ρυθμίσεις της ΕΕΤΤ για τη φορητότητα αριθμών σταθερής και κινητής τηλεφωνίας. Στόχος είναι να επιλυθούν προβλήματα που είχαν εντοπισθεί στην προηγούμενη διαδικασία, όπως η αποστολή προσφορών στον συνδρομητή ακόμη και μετά την υλοποίηση της φορητότητας, με αποτέλεσμα ο συνδρομητής, σε περίπτωση που αποφάσιζε τελικά να παραμείνει στην υφιστάμενη εταιρεία, λάμβανε λογαριασμό από δύο εταιρείες και επιβαρυνόταν με τέλη πρόωρης λήξης σύμβασης.
Σύμφωνα με τις νέες ρυθμίσεις, ο συνδρομητής σε περίπτωση που έχει συνάψει σύμβαση είτε από απόσταση (τηλεφωνικά, μέσω Διαδικτύου ή fax), είτε εκτός καταστήματος (π.χ. μέσω αντιπροσώπου της εταιρίας στον χώρο του συνδρομητή), έχει δικαίωμα να υπαναχωρήσει αζημίως και χωρίς εξηγήσεις. Συνεπώς, έχει τη δυνατότητα να ακυρώσει την αίτηση φορητότητας αριθμού που έχει υποβάλει. Οι παραπάνω δυνατότητες ισχύουν για διάστημα 14 ημερολογιακών ημερών από τη σύναψη της σύμβασης.
Επισημαίνεται ότι εάν η σύμβαση έχει συναφθεί σε κατάστημα της εταιρείας, ο συνδρομητής δεν έχει δικαίωμα να υπαναχωρήσει και συνεπώς, δεν μπορεί να ακυρώσει αίτηση φορητότητας αριθμού. Η νέα διαδικασία διασφαλίζει την εύρυθμη λειτουργία της αγοράς και αναμένεται να ενισχύσει τον ανταγωνισμό, προς όφελος των καταναλωτών.
Πηγή: https://computersgr.wordpress.com